方針作成の背景
2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法が施行され、企業など全ての事業主にカスタマーハラスメント対策を取ることが義務化されるようになりました。
このような背景に基づき、かみこまつ保育園では職員が子どもたちと向き合うことに専念し、保育の質をさらに向上することができるよう「カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を策定することとなりました。
基本姿勢
保育園は、職員が中心となって、保護者および地域の方々と良好な信頼関係を築き、共に協力して子どもたちの健やかな成長を育んでいく場所です。職員の人権が守られ、穏やかな状況で業務に専念でき、保護者および地域の方々と良好なコミュニケーションをとることが、子どもたちの最善の利益につながるものと考えています。
ひいては、カスタマーハラスメントに対して、以下のような基本姿勢を遵守していきます。
- 法人は、正当な意見、要望、苦情、事故・安全管理等に関する申出を真摯に受け止め、必要な説明、調査及び改善を行います。
- 社会通念上許容される範囲を超える言動により職員の就業環境が害される場合は、職員個人に対応を委ねず、法人・園として組織的かつ毅然と対応します。
- カスタマーハラスメントへの対応に際しては、こどもの安全、保育の継続性、障害を理由とする合理的配慮、個人情報保護その他関係法令に十分配慮します。
- 法人の役員及び職員は、取引先、行政機関その他の者に対して自らカスタマーハラスメントに該当する言動を行うことを禁止します。
カスタマーハラスメントの定義
本規程における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる顧客等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として職員の就業環境が害されるものを指します。
「顧客等」には、在園児の保護者・家族、卒園児の保護者、入園希望者、見学者、地域住民、取引先、委託先、関係事業者等を含む。対面に限らず、電話、電子メール、連絡アプリ、SNS、インターネット上の投稿等による言動も含みます。
正当な申入れとの区別
社会通念上許容される範囲で行われる苦情、意見、要望その他の申入れはカスタマーハラスメントに該当しません。園側の説明不足、誤解を招く対応、事故その他の不備が背景にある場合には、その事情も含めて総合的に判断します。
合理的配慮を求める申出その他法令上保障される権利行使は、それ自体をカスタマーハラスメントとして扱いません。
カスタマーハラスメントと考える行為の例
身体的な攻撃
殴る、蹴る、物を投げる、故意に接触する等
精神的な攻撃
脅迫、侮辱、人格否定、差別的言動、土下座の強要等
威圧的な言動
大声、恫喝、机を叩く、反社会的な言動等
継続・執拗な言動
同じ要求・質問を長期間又は多数回繰り返す、揚げ足取り、連続するメール・電話等
拘束的な言動
長時間の居座り、退去拒否、長電話、業務を長時間中断させる等
個人への攻撃
職員の氏名・写真・私生活をSNS等で公開・中傷する、無断撮影・盗撮等
過大・不可能な要求
正当な理由のない担任変更、園長名の謝罪文、金銭補償、「絶対に怪我をさせるな」「誠意を見せろ」等
業務と無関係な要求
私的連絡先の開示、勤務外での面会、保育と無関係なサービス要求等
性的な言動・つきまとい
性的発言、身体への接触、私的交際要求、待ち伏せ等
カスタマーハラスメントへの対応
ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断するための相談窓口を設置し、ハラスメントに適正かつ迅速に対応するために外部機関（行政・弁護士・警察等）との連携を強めていきます。
園外への対応
- 管理職・法人本部への対応窓口の一本化
- 対応日時・方法・場所の指定及び複数職員対応
- 口頭又は書面による警告
- 警察への通報又は相談
- 弁護士その他専門家への相談
- 法令の範囲内での来園・接触方法の制限その他施設秩序を維持するための措置
- 必要に応じた仮処分その他法的手続の検討
園内の対応
- カスタマーハラスメントから職員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に職場として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、職員が専門に相談できる仕組みを整備します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、職員に必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた職員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 自らが保護者にハラスメントを行うことの無いよう職員に啓発を行います。
おわりに
保護者の皆様からの大切なご意見やご相談につきましては、これまで通り誠意を持って真摯に対応してまいります。決してご意見を拒絶するものではございませんのでご安心ください。
方針を作成し公表させていただいたのは、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではなく、子どもたち・保護者の皆様・地域社会の皆様との信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを通して、保育の質を高めることを目的としています。
かみこまつ保育園では、子どもたちひとりひとりに合わせた保育を心がけており、専門家として子どもの最善の利益を追及しながら、日々、保育の質向上に励んでおります。至らぬ点もあるかと存じますが、今後も職員一同、保護者の皆様、地域社会の皆様と連携を図り、子どもたちの健やかな成長のために尽力して参りたいと考えています。
ご理解・ご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
